Gestion d'établissement

Plaintes des familles : les comprendre pour mieux y répondre

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Informations pratiques

20 novembre 2024 & 21 novembre 2024
À PARIS (75)
NS
Formation menée par : NAPADLEK Stephan
  • Durée : 14 heures de formation
    de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
  • Public : Direction, Personnel d'encadrement soignant, Responsable qualité
  • Prérequis : Aucun
  • Nombre de participants : 14 maximum
  • Tarif adhérents : 450 euros
  • Tarif non-adhérents : 490 euros

Programme

Télécharger le programme complet
“Plaintes des familles : les comprendre pour mieux y répondre”

Contact

Philippe Cuxac p.cuxac@fnadepa.com
01 49 71 55 37
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter afin de vous accueillir dans les meilleures conditions.
Les objectifs
Le programme

Objectifs : 

  • Comprendre l’origine de la plainte.
  • Savoir apporter une réponse structurée et adaptée.
  • Instaurer une relation de confiance en affirmant son professionnalisme vis-à-vis du plaignant.

Modalités pédagogiques :

  • Exposé théorique et conceptuel
  • Jeux de rôle
  • Ateliers pratiques
  • Alternance de méthodes affirmatives (transmission du savoir), de méthodes interrogatives (susciter la réflexion) et de méthodes actives (recherche des solutions à mettre en œuvre)

 

Modalités d’évaluation

  • Positionnement pédagogique du stagiaire en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation : quizz
  • Evaluation de la satisfaction du stagiaire à la fin de la formation
  • Evaluation de l’apport de la formation 9 mois après la session

Documents délivrés aux stagiaires après la formation

  • Attestation d’assiduité pédagogique
  • Attestation de présence

Pratiquer une écoute active pour apporter une réponse professionnelle et individualisée :

  • Les principes de l’écoute actives
  • La communication verbale

Identifier les informations pouvant être communiquées aux résidents/familles afin de respecter son obligation professionnelle :

  • Le devoir de réserve
  • Le secret professionnel

Reconnaître les enjeux d’une traçabilité rigoureuse pour une prise en charge efficiente du résident :

  • La chronologie des évènements
  • Les transmissions orales et écrites

Développer un état d’esprit général ouvert et optimiste pour créer et entretenir une relation solide avec la famille :

  • La communication positive
  • La communication non verbale